Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC
1. Mối quan hệ bên trong công ty:
- Phối hợp và hỗ trợ các thành viên trong phòng Kinh Doanh.
- Chịu sự quản lý, giám sát trực tiếp của Trưởng phòng kinh doanh.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận và các nhân viên khác trong công ty.
2. Mối quan hệ bên ngoài công ty:
- Hãng tàu / forwarder / phòng ban điều độ cont tại cảng, công ty dịch vụ vận tải
- Khách hàng (theo sự chỉ đạo của nhân viên kinh doanh)
- Các đối tác khác có liên quan.
TỔNG QUAN CÔNG VIỆC:
1. Thay mặt sales để theo dõi những việc liên quan đến booking, lịch tàu…
2. Làm việc với khách hàng để kiểm tra thông tin về kế hoạch xuất hàng, giải quyết trouble (trong phạm vi khả năng) trong trường hợp sales không có mặt tại văn phòng.
3. Nhập giá và quản lý thông tin về giá theo yêu cầu của trưởng phòng sales.
4. Theo dõi booking và nhắc nhở sales nếu có sai sót.
5. Ghi nhận những phản hồi từ khách hàng (nếu có)
6. Phối hợp với các phòng ban để handle hàng cho các thành viên trong phòng sales đúng quy trình và thông tin kịp thời.
7. Hỗ trợ làm chứng từ hàng nhập.
8. Làm giá cho các yêu cầu báo giá của agents.
9. Làm báo cáo về công việc trong tháng cho trưởng phòng vào mỗi cuối tháng
10. Làm những công việc khác (nếu có) dưới sự chỉ đạo của trưởng phòng, trong phạm vi công việc.
CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỤ THỂ
1. Tạo mối quan hệ với các hãng tàu và các Co-loader để tìm kiếm sự hỗ trợ tốt nhất từ họ về giá và các dịch vụ liên quan khác: ưu tiên hỗ trợ về container, về chỗ trên tàu, về khả năng nợ cước v.v..
2. Làm file theo dõi lịch tàu của một số cảng chính mà công ty thường xuyên hay sử dụng (Hãng tàu/ co-loader nào / tuyến hay đi chính mà có giá tốt / lịch tàu hàng tháng…) Để có cơ sở dữ liệu cung cấp cho sales khi cần.
3. Lấy booking theo yêu cầu cụ thể của từng sales (gửi yêu cầu booking qua mail cho hãng tàu / hoặc request thông qua EDI của hãng tàu..). Theo dõi để nhắc hãng tàu gửi sớm nhất và gửi lại cho sales (hoặc gửi trực tiếp cho khách hàng theo hướng dẫn của sales)
4. Lập file theo dõi thông tin của từng booking trong tháng. Theo dõi kế hoạch thực hiện booking và nhắc sales kiểm tra lại với khách hàng trước ngày tàu chạy ETD. Nếu có thay đổi gì thì phải báo hãng tàu, tránh trường hợp báo quá trễ, gây thiếu hụt space cho tàu, và bị hãng tàu than phiền. Thông thường là phải kiểm tra với khách trước ETD - 5 ngày đối với các tuyến xa, dài ngày, ETD-2 đối với tuyến gần. Có thể theo dõi booking theo ngày SI cut-off trên booking, để có thể kịp thời nhắc sales kiểm tra với khách hàng, tránh bị phát sinh chi phí vì gửi SI trễ.
5. Cung cấp thông tin về booking cho chứng từ (nếu chứng từ yêu cầu): Ngày đóng hàng, kéo cont, thời gian thanh lý, ngày tàu chạy, thông tin tàu con (feeder), tàu nối (mother/connecting vessel); thông tin về lộ trình của tàu: ETD/ETA tại cảng chuyển tải; ETA cảng đến hoặc các thông tin về điều kiện thanh toán của lô hàng như cước trả trước (CNF / FOB) trả sau, lấy master B/L (BL trực tiếp với carrier), house B/L (Global B/L).
6. Theo dõi hàng riêng cho trưởng phòng sales: lấy booking / gửi booking cho khách hàng / theo dõi booking và hỗ trợ khách hàng liên quan đến việc lấy cont. rỗng (nếu có).
7. Nhập giá vào file theo dõi theo yêu cầu của trưởng phòng sales. Lưu ý: ghi rõ thông tin về ngày hết hạn (Validity) / Cập nhật giá mới hàng tháng (nửa tháng) hoặc khi thấy giá gần hết hạn.
8. Cung cấp giá tham khảo cho các thành viên sales khác và các bộ phận khác nếu cần.
9. Làm bảng theo dõi về hoa hồng phải chi cho hãng tàu đối với từng lô hàng của sales. Gửi cho sales kiểm tra lại mỗi cuối tháng. Gửi yêu cầu chi hoa hồng cho kế toán dưới sự chỉ đạo của trưởng phòng sales.
10. Ghi nhận tình hình thị trường, các thông tin phản hồi của khách hàng về công ty, về dịch vụ của công ty, phản hồi từ các phòng ban, sau đó làm báo cáo cho trưởng phòng Sales.
11. Hỗ trợ sales liên lạc và hỏi giá trực tiếp hãng tàu (khi sales ở bên ngoài) theo sự hướng dẫn của trưởng phòng Sales. Những thông tin cơ bản cần phải nắm trước khi hỏi giá hãng tàu:
11.1. Cảng (destination) mình cần đi,
11.2. Loại cont: cont 20’DC/40’HC (nếu là hàng lạnh thì là 20’RF/ 40’RH),
11.3. Tên hàng là gì (nếu có thể cung cấp)…,
11.4. Số lượng hàng nhiều hay ít, đi được bao nhiêu cont (nếu có)
11.5. Sau đó thì hỏi xem giá bao nhiêu, thời gian vận chuyển bao nhiêu ngày (transit time), đi transit hay direct service ?? quá cảnh ở đâu (transshipment port), giá này có thể xin giảm hơn được không ? Trong trường hợp số lượng cont nhiều hơn thì hãng tàu có thể xin hỗ trợ giảm thêm được không?
12. Hỗ trợ sales làm hợp đồng mới gửi khách hàng khi hợp đồng đã hết hạn. Khi gửi hợp đồng cho khách hàng phải nhắc họ ký và gửi trả lại bản có chữ ký, tránh trường hợp gửi rồi nhưng khách hàng quên và ko gửi lại bản có chữ ký.
13. Làm báo cáo hàng tháng về tình hình công việc và gửi cho trưởng phòng theo thời gian quy định.

- Lương thưởng doanh số hàng tháng nếu bộ phận Sales đạt mức target của Cty quy định
,#- Chế độ thưởng theo các dịp Lễ, Tết, Sinh nhật
,#- Khám sức khỏe định kỳ, cho nhân viên đi du lịch trong và ngoài nước hàng năm.

Dịch Vụ Khách Hàng, Customer Service, Customer Care, Communication, Chăm Sóc Khách Hàng